Служба поддержки — это основная функция ИТ в рамках дисциплины управления ИТ-услугами (ITSM), определенной Библиотекой инфраструктуры информационных технологий (ITIL).

Он предназначен для обеспечения единой точки контакта («SPOC») для удовлетворения потребностей в коммуникации как пользователей, так и ИТ-персонала, а также для удовлетворения потребностей как Клиента, так и ИТ-провайдера. «Пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «Клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу service-desk по РФ.

Подход ITIL рассматривает службу поддержки как центральную точку контакта между поставщиками услуг и пользователями / клиентами на ежедневной основе. Он также является координационным центром для сообщения об инцидентах (сбои или потенциальные сбои в доступности или качестве услуг) и для пользователей, делающих запросы на обслуживание (обычные запросы на услуги).

ITIL рассматривает колл-центр, контакт-центр или службу поддержки как ограниченные виды службы поддержки, которые предоставляют только часть того, что может предложить служба поддержки. Служба поддержки имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход, который предназначен для предоставления пользователю информированной единой точки контакта для всех требований ИТ. Служба поддержки стремится облегчить интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления службами. В дополнение к активному мониторингу и владению инцидентами и вопросами пользователей, а также предоставлению канала связи для других дисциплин управления услугами с сообществом пользователей, служба поддержки также предоставляет интерфейс для других действий, таких как запросы на изменение клиента, третьих лиц (например, контракты на обслуживание) и лицензирование программного обеспечения.